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Livre La promesse gagnante : aimer ses clients, une stratégie à toute épreuve : NPS 3.0

par Reichheld, Frederick F. ; Burns, Maureen ; Darnell, Darci ; Nicolaïeff, Laurence

Pearson

2022 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 655 REI

Résumé : Les grands leaders portent une promesse : ils placent les clients au coeur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole. Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System - notamment grâce au Net Promoter Score -, a conquis des milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix...). Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n'entendait pas s'arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d'une entreprise est d'apporter à ses clients un « supplément d'âme ». C'est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d'une marque et des catalyseurs d'activité. L'avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l'ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco...). Parce que l'outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s'en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d'un capitalisme et d'une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.

Livre Réussir votre développement commercial : 7 clés pour trouver et fidéliser vos clients

par Cielle, Arnaud

Dunod ; Jouve-print

2021 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 655.5 CIE

Résumé : Des conseils pour trouver et développer la clientèle de son entreprise : construire une stratégie marketing, préparer une action commerciale, découvrir et comprendre ses clients, entre autres. ©Electre 2021

Livre Customer experience (re)design : l'expérience client (re)mise à plat ! : faire vivre une expérience mémorable aux clients que vous voulez fidéliser

par Dabi-Schwebel, Gabriel (1973-....) ; Vax, Valérie ; Alonso, Éric

1min30 publishing ; Imprimerie Pulsio

2021 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 655 CUS

Résumé : Présentation d'une méthode simple pour réaliser son plan d'expérience client en intégrant l'ensemble des parties prenantes de l'expérience client : opérations, ventes, service client, marketing et communication. ©Electre 2021

Livre La captation des publics : c'est pour mieux te séduire, mon client

Presses universitaires du Mirail

2004 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 301.3 CAP

Résumé : En mesurant les techniques employées afin de séduire et de fidéliser un public quel que soit le secteur : en politique comme dans le commerce, étudie les domaines liés aux nouvelles technologies comme les cybermarchés, la démocratie électronique, la téléphonie, notamment. Montre la complexité des dispositifs à mettre en place pour que cette stratégie de captation des publics aboutisse.

Livre Surveiller et récompenser : les cartes de fidélité qui nous gouvernent

par Coll, Sami

Éditions SEISMO, Sciences sociales et problèmes de société SA

2015 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 301.3 COL

Résumé : Analyse sociologique des dispositifs de fidélisation des consommateurs mis en place par la grande distribution. A partir d'une enquête menée auprès d'enseignes suisses, l'auteur montre comment les entreprises déploient leurs efforts pour mieux connaître leurs clients et les discipliner et comment les pratiques de consommation peuvent se révéler des outils de surveillance de la "sphère privée". ©Electre 2015

Livre Psychomarketing : [attirer et fidéliser encore plus de clients !]

par Lendi, Stefan

Gereso Édition ; Présence Graphique

2022 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 655 LEN

Résumé : Le psychomarketing est une méthode de fidélisation des clients s'appuyant sur les sciences comportementales, les neurosciences cognitives, les techniques d'influence et de persuasion, le marketing direct, la programmation neurolinguistique et l'analyse transactionnelle. Ce guide propose un modèle en sept étapes pour la mettre en oeuvre. ©Electre 2022

Livre Stratégie digitale : comment acquérir, convertir et fidéliser vos clients sur le Web

par Dorkenoo, Cindy

Eyrolles

2015 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 655.7 DOR

Résumé : Un guide de stratégie en e-marketing destiné aux professionnels indépendamment de leur budget et de la taille de leur entreprise. Il fournit des conseils, des astuces et des mises en garde pour fidéliser une clientèle par Internet. ©Electre 2015

Livre Le marketing de l'enchantement

par Couturier, Guy (1939-....), spécialiste marketing

Éditions Kawa

2015 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 655 COU

Résumé : Conseils pour optimiser sa stratégie marketing et améliorer la satisfaction du client à l'aide des techniques d'enchantement : storytelling, inbound, cadeaux, etc. ©Electre 2015

Livre Comprendre et séduire la génération Z : comportements de consommation et relations des post-millennials avec les marques

2017 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 655.1 BAT

Résumé : Analyse les pratiques de la génération Z, hyperconnectée, et fait le point sur les outils et les stratégies que les marques et les entreprises peuvent mettre en place pour bien comprendre et mieux séduire les jeunes Z. ©Electre 2017

Livre Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite

par Meyronin, Benoît ; Bourrier, Stéphane ; Jullien, Marie-Louis (1980-....)

Vuibert

2023 -

  • Disponible - A partir du 25 août 2025 - 655 MEY

Résumé : Une présentation des fondamentaux du management des réclamations clients. Les auteurs décrivent les bonnes pratiques issues de secteurs d'activité différents et les enjeux de la transformation culturelle. ©Electre 2023

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