CRM : comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client

Auteur(s) :

Guidier, Eve-Marie Découvrir l'auteur

Résumé

Après un historique et une présentation du customer relationship management (CRM), la gestion de la relation client (GRC) en français, l'auteure passe en revue les solutions présentes sur le marché et les différents profils d'utilisateurs. Avec des exemples, des retours d'expérience et des conseils pour mener à bien ce projet en entreprise. ©Electre 2022

Éditeur(s)
- Éditions ENI
Date
- C 2022
Langues
- Français
Description matérielle
- 1 vol. (200 p.) : ill. en noir et blanc, graph., fig., tabl., couv. ill. ; 22 cm
Collections
- Marketing book (Saint-Herblain)
Sujet(s)
ISBN
- 978-2-409-03784-9
Indice
- 652.4 Informatique de gestion
Quatrième de couverture
- CRM
  Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
  CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management soit, en français, Gestion de la Relation client, abrégé en GRC bien que l'usage du terme et de l'acronyme français soient beaucoup plus rares.
  L'avènement du numérique puis la démocratisation du e-commerce ont profondément changé la notion de relation client. La tendance est à la Customer Centricity : les entreprises ne se distinguent plus seulement par le produit ou le service vendu mais ont à coeur de fidéliser leur client. Or, selon une étude Gartner, 60 % des projets CRM échouent. Lobjectif de cet ouvrage est de vous aider à bien comprendre les CRM du marché, connaître leurs fonctionnalités et usages et ainsi vous accompagner dans la transformation de votre structure et de vous aiguiller sur les questions à aborder dans le cadre du lancement ou d'une migration de CRM.
  Il s'adresse aux dirigeants, managers, chefs de projets MOE ou MOA, product managers et consultants disposant de peu de bagages sur les CRM et pour lesquels le sujet prend une place plus importante dans leur mission.
  Après un historique et une présentation générale de l'outil, il dresse un état des lieux du marché puis, sur la base de multiples exemples, illustre les fonctionnalités proposées dans un large éventail des solutions disponibles sur le marché. Enrichi de cas métiers, il passe en revue les divers profils d'utilisateurs à prendre en compte et, ce faisant, vous aide à choisir le CRM qui correspondra le mieux à la culture de votre entreprise et à la place que la relation client y occupe.
  Tout au long des chapitres, il distille des conseils, exemples et retours d'expérience destinés à accompagner les débutants dans leur projet de choix de CRM lié à une création d'entreprise, à l'intégration dans des équipes existantes utilisant des outils plus rudimentaires ou bien dans le cadre d'une migration d'un CRM à l'autre.
  Tous les métiers concernés par les CRM y sont abordés ainsi que les domaines d'applications suivants : les prospects, les ventes, le service client et le marketing. Une distinction est faite également entre les administrateurs techniques et fonctionnels ; plusieurs pages sont dédiées à la conduite du changement pour vous donner un maximum d'atouts dans le projet ambitieux de mettre en place ou de changer de CRM.
Tables des matières
- - CRM
  - Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
  - Chapitre 1
  - Introduction
  - A. Introduction7
  - B. Objectifs du livre7
  - 1. Pourquoi ce livre ?7
  - 2. Public visé8
  - 3. Quelques conseils9
  - C. Définition du CRM10
  - Chapitre 2
  - Comment choisir son CRM ?
  - A. Des utilisateurs et des besoins variés17
  - B. Benchmarker pour connaître20
  - Chapitre 3
  - Brève histoire du CRM
  - A. L'histoire du CRM, c'est l'histoire de la relation client25
  - B. Démocratisation d'Internet : quels impacts sur les CRM ?32
  - C. 2022, et demain ?35
  - Chapitre 4
  - À quels besoins répond un CRM ?
  - A. Introduction39
  - B. La preuve par l'exemple : le commerçant de proximité39
  - C. Le marché des CRM41
  - D. Le cycle de vie du client43
  - Chapitre 5
  - Les fondamentaux communs aux CRM
  - A. Comment une équipe gère-t-elle sa relation commerciale ou sa relation client en l'absence de CRM ?47
  - B. Tâche ou ticket ?51
  - Chapitre 6
  - Suivre la prospection
  - A. Introduction65
  - B. Création et suivi de prospects68
  - C. Passage du lead au deal76
  - Chapitre 7
  - Maîtriser le process de vente
  - A. Introduction85
  - B. Avec PipeDrive86
  - C. Avec Salesforce90
  - D. La gestion des tâches par le back-office94
  - Chapitre 8
  - Assurer le service client
  - A. Introduction99
  - B. La fiche Client100
  - C. Gérer les demandes via des files d'attente107
  - 1. Le front office111
  - 2. Le back-office114
  - D. Récapitulatif117
  - Chapitre 9
  - Gérer les campagnes marketing
  - A. Cibler les campagnes121
  - B. L'intérêt d'une fiche client pour le marketing123
  - Chapitre 10
  - Les différents utilisateurs du CRM
  - A. Introduction139
  - B. Les droits des utilisateurs144
  - C. Les opérationnels145
  - D. Le management151
  - E. Le Codir ou Comex152
  - F. L'administrateur152
  - 1. Définition et gestion des workflows154
  - 2. Distinguer l'administrateur technique de l'administrateur fonctionnel158
  - G. L'équipe marketing159
  - H. Vous ne savez pas quels droits accorder à qui, que faire ?161
  - Chapitre 11
  - Conduire le changement
  - A. Introduction165
  - B. Les étapes du changement166
  - C. Conquérir les utilisateurs169
  - D. Méthode Agile vs Méthodologie en cascade : deux cas d'usages171
  - Chapitre 12
  - L'hébergement du CRM
  - A. Introduction177
  - B. L'hébergement on-premise177
  - C. L'hébergement Cloud178
  - D. L'hébergement Cloud et SaaS, quelle différence ?179
  - Chapitre 13
  - L'intégration du CRM dans le SI
  - A. Introduction183
  - B. Des intégrations accessibles184
  - C. Conclusion187
  - Lexique189
  - Remerciements195
  - Index197
Origine de la notice:
- Abes ;
- Electre